Entrevista a Daniel Kennedy, Director and Customer Experience, Scotiabank Chile.
Apasionado por los temas de digitalización de la banca, así como de optimizar la experiencia de los clientes -sus áreas específicas en Scotiabank Chile- Daniel Kennedy reconoce que “se están produciendo cambios gigantes en la industria”, de la mano del desarrollo de nuevas tecnologías y de la irrupción de las startups Fintech. El ejecutivo admite que la banca tradicional tiene que aprender de estas nuevas generaciones y que ambos deben complementar sus conocimientos, experiencia y cultura. Además, es claro en señalar que los futuros líderes de la industria financiera deberían comenzar a surgir de las áreas relacionadas con la tecnología.
.- ¿Cómo ves el proceso de digitalización de la banca?
Lo que la industria financiera está enfrentando son preguntas de gente que no tiene los sesgos que muchos tienen sobre la banca. Son gente joven que tiene habilidades que muchos no tienen y se preguntan ¿por qué yo tengo que ir a una sucursal?
Ellos están, por la facilidad de instalar aplicaciones en sus teléfonos móviles, con las habilidades necesarias para desarrollas soluciones que son obvias para sus necesidades.
La facilidad de generar una solución muy compleja, pero que satisface a una nueva generación de clientes, impulsa a que exista un enfoque mayor en el ambiente digital. No sólo hablamos de transacciones como obtener saldos o hacer transferencias, sino que la posibilidad de acceder a un crédito, por ejemplo, sin la necesidad de ir a una sucursal.
Los bancos están reaccionando tarde, en el sentido de que estamos dándonos cuenta a nivel global de que esta generación ya no está trabajando en su primera, sino que en su quinta solución. Se están produciendo cambios gigantes en la industria, llegando al punto en el que tener un edificio no entrega la experiencia al cliente de la nueva generación que espera tener.
Los bancos están reaccionando tarde en el sentido de que estamos dándonos cuenta a nivel global de que esta generación de Fintech ya no está trabajando en su primera, sino que en su quinta solución financiera digital. Se están produciendo cambios gigantes en la industria, llegando al punto en el que tener un espacio físico para atender clientes no necesariamente entrega la experiencia del cliente de la nueva generación que espera tener.
.- ¿Cuáles son los desafíos más importantes que identificas en la banca de cara a este proceso de digitalización?
Regulación siempre es un desafío, pero un desafío necesario. Para mí el desafío es cultural, cómo la banca en general podemos ajustar el día a día para estar alineadas con alguien que trabaja mucho más rápido y con habilidades diferentes.
La estrategia y cultura tiene que ser seguida por la estructura. Los futuros líderes de la banca podrian venir del área de tecnología e innovacion, y no necesariamente de las áreas tradicionales de finanzas, créditos o riesgo, porque lo que tenemos ahora es una visión tecnológica para entregar servicios y productos que son comodidades. Más allá que desafío de recursos humanos, es en la estrategia donde tienes que realinear lo que estamos haciendo.
Con respecto a los Apps, escuche una entrevista con uno de los co-fundadores de Instagram. Él dijo algo que creo que es sumamente importante, y un reto enorme: hoy día, cara al público, hay tantos Apps que crea “cansancio de apps”. Es muy difícil competir para la atención de un prospecto o un cliente, con tantos apps en el mercado. Por ende, si el App no es simple, o no entrega valor inmediato o – peor – si el app falla, el consumidor borrara el App y será sumamente difícil, si no imposible, agarrar su atención y favor de nuevo.
.- ¿Cómo ves el desafío de incorporar la tecnología al servicio tradicional de la banca?
La gente de mayor edad está interesada en estos cambios, pero están más cautelosos, pero gente más joven está más ocupada del tema. Ahí tenemos que alcanzar el balance de tratar de incorporar toda la tecnología posible, con los costos que implica, y cuidando el negocio que estamos abordando, porque el final, la banca es un negocio de relación.
La relación hoy es con el ejecutivo, así que yo tengo que empujar la tecnología en la medida que sea un apoyo para el ejecutivo y no algo que compita con el ejecutivo, deben complementarse. Los clientes, en general, aún tienen un nivel básico de conocimiento de temas financieros. En la medida que los canales sean más potentes podemos migrar transacciones más simples a esos canales.
Operaciones que son más complicadas como hipotecas o reestructuracion de pasivos, donde se requiere un mayor conocimiento, van a necesitar, probablemente por siempre, un toque humano. Hay ciertos hitos legales que demoran el proceso y están más allá de la tecnología.
.- ¿Existen adaptaciones regulatorias en la banca de cara al proceso de digitalización?
Definitivamente. Creo que la firma digital es un elemento importante, desde la firma digital simple a la avanzada. Tenemos avances en la industria local donde se estaría por aceptar la huella digital (biometría) como firma digital.
Existe la oportunidad, pero hasta que tengamos la validación jurídica de que la huella tiene igual validez que la firma, no podemos avanzar.
Todos hablan de la banca digital e Internet, pero esa es una visión incompleta, porque también debemos reforzar la parte de procesos internos del banco y de apoyo al cliente. Carpetas digitales, digitalización de procesos, etc. Y en la medida que logremos esto va a significar ahorro y rapidez para el cliente, porque los procesos van a ser más rápidos y más baratos.
.- ¿Qué rol juegan las startups en el proceso de digitalización de la banca?
Son fundamentales. Las preguntas que ellos se hacen son necesarias y disruptivas. Si nos mantenemos aislados y con la arrogancia de pensar que las startups no conocen el funcionamiento de la industria, eventualmente, no vamos a avanzar. Tenemos que buscar lo que podemos aprender de ellos, y como podemos trabajar en conjunto, no sólo en cuanto a las soluciones tecnológicas que desarrollan, sino que de la cultura que los está llevando a hacerse esas preguntas. La cultura que pueden compartir con nosotros para que tengamos caminos similares, nunca vamos a ser un Fintech, pero podemos aprender de ellos como planificamos o desarrollamos proyectos, y no tener miedo en equivocarnos.
.- ¿Cómo ves los hitos en cuanto a desarrollo tecnológico de la banca en el mediano plazo?
El hito más importante va a ser saber qué quiere el cliente. Soluciones digitales sin saber qué es lo que quiere el cliente es simplemente un apuesto. El valor que nosotros estamos buscando entregar está basado en lo que nos dice el cliente; con esto, como norte, tendremos tácticas para generar una propuesta de valor digital que tendrá la certeza que nuestros clientes lo valoraran.